De klachtenregeling van TOV-onderzoeksbureau (verder te noemen TOV) houdt in dat verwezen wordt naar onderstaande regeling (Rpbr) welke voortvloeit uit de Wet particuliere beveiligingsorganisaties en recherchebureaus (Wpbr). 

“Artikel 18 van de Regeling particuliere beveiligingsorganisaties en recherchebureaus bepaalt:

1. Een beveiligingsorganisaties of recherchebureaus stelt een klachtenregeling vast. De klachtenregeling bevat tenminste gegevens over:

a. bij wie de klacht moet worden ingediend;

b. de minimale eisen waaraan een klaagschrift moet voldoen;

c. de termijn waarbinnen een klacht kan worden ingediend;

d. de te volgen procedure voor de behandeling van de klacht;

e. de termijn waarbinnen de klacht wordt afgehandeld.

2. Een beveiligingsorganisatie of recherchebureau brengt een kopie van een ingediende klacht ter kennis van de minister.

3. Aan de indiening en behandeling van de klacht worden geen kosten verbonden.”

De klachtenregeling zoals deze hieronder is opgenomen probeert een zo volledig mogelijke klachtenregeling weer te geven. In deze klachtenregeling van TOV wordt onderscheid gemaakt tussen de behandeling van een klacht in eerste aanleg door TOV en die in tweede aanleg (door een klachtencommissie).

Artikel 1 – Definities

Deze regeling verstaat onder:

1. de organisatie: TOV;

2. de klager: degene wiens belang rechtstreeks betrokken is bij de gedraging van de organisatie;

3. een gedraging: het handelen of nalaten van de organisatie of haar medewerkers;

4. de beklaagde: de organisatie tegen wiens gedraging door een klager een klaagschrift is ingediend;

5. een klacht: een uiting van ontevredenheid;

6. een klaagschrift: het schriftelijk tot uiting brengen van een klacht tegen een gedraging van de beklaagde;

7. de klachtencommissie: de commissie welke bevoegd is de klaagschriften in tweede aanleg in behandeling te nemen;

8. een beroepschrift: een schriftelijke klacht tegen de beslissing van de eigenaar van de organisatie, het uitblijven van een beslissing van de eigenaar van de organisatie of een andere gedraging van de eigenaar van de organisatie.

Artikel 2 – Toepassingsgebied

Dit reglement is van toepassing op de behandeling van klachten over gedragingen van TOV en diens medewerker(s).

Artikel 3 – Wijze van indienen van een klaagschrift

1. Een klager of zijn gemachtigde kan een klacht indienen bij de eigenaar van de organisatie.

2. Een klaagschrift wordt ondertekend en bevat minstens de volgende gegevens:

– de naam en adres van de klager;

– de datum van indiening;

– een exacte omschrijving van de gedraging waartegen bezwaar gemaakt wordt;

– de gronden waarop de klager bezwaar maakt;

– de ondertekening door klager.

3. Indien het klaagschrift niet voldoet aan de in het tweede lid van dit artikel genoemde vereisten stelt de eigenaar van de organisatie klager hiervan op de hoogte en nodigt klager uit het verzuim binnen twee weken te herstellen.

4. Indien klager het verzuim, zoals bedoeld in het derde lid van dit artikel, niet herstelt wordt de klacht niet in behandeling genomen.

Artikel 4 – Indieningstermijn klaagschrift

De termijn voor het indienen van een klaagschrift bedraagt zes weken, te rekenen vanaf de datum waarop de gedraging waarover geklaagd wordt heeft plaatsgevonden.

Artikel 5 – Ontvangstbevestiging klaagschrift

De eigenaar van de organisatie zendt binnen twee weken na ontvangst van het klaagschrift een bericht van ontvangst.

Artikel 6 – Wijze van behandelen klaagschrift

1. De eigenaar van de organisatie onderzoekt de klacht en nodigt de klager uit voor een persoonlijk onderhoud.

2. De eigenaar van de organisatie hoort de klager en kan tevens inlichtingen bij derden inwinnen.

3. Indien de klager niet gehoord wenst te worden volgt een schriftelijke behandeling van de klacht.

4. De eigenaar van de organisatie beslist binnen zes weken na ontvangst van het klaagschrift op de klacht.

5. De beslissing op de klacht wordt schriftelijk aan de klager meegedeeld.

Artikel 7 – Kosteloze behandeling

Aan de behandeling van een klaagschrift zijn geen kosten verbonden.

Artikel 8 – Beroepschrift

Binnen zes weken na ontvangst van de beslissing van de eigenaar van de organisatie kan een beroepschrift ingediend worden bij een onafhankelijke klachtencommissie.

Artikel 9 – Wijze van indienen beroepschrift

1. Een klager of zijn gemachtigde kan een beroepschrift indienen bij de klachtencommissie.

2. Een beroepschrift wordt ondertekend en bevat minstens de volgende gegevens:

– de naam en adres van de klager;

– de datum van indiening;

– een exacte omschrijving van de gedraging waartegen bezwaar gemaakt wordt;

– de gronden waarop de klager bezwaar maakt;

– de ondertekening door klager.

3. Indien het beroepschrift niet voldoet aan de in het tweede lid van dit artikel genoemde vereisten stelt de klachtencommissie klager hiervan op de hoogte en nodigt klager uit het verzuim binnen twee weken te herstellen.

4. Indien klager het verzuim, zoals bedoeld in het derde lid van dit artikel, niet herstelt wordt de klacht niet in behandeling genomen.

Artikel 10 – Ontvangstbevestiging beroepschrift

De klachtencommissie zendt binnen twee weken na ontvangst van het beroepschrift een bericht van ontvangst.

Artikel 11 – Wijze van behandelen beroepschrift

1. Indien een beroepschrift geen betrekking heeft op een van de onderwerpen genoemd in artikel 1, achtste lid, dan verklaart de klachtencommissie het beroepschrift niet-ontvankelijk.

2. Indien het beroepschrift ontvankelijk is worden de klager en de beklaagde uitgenodigd voor een hoorzitting.

3. De klachtencommissie kan tevens inlichtingen inwinnen bij derden.

4. De klachtencommissie neemt binnen zes weken na ontvangst van het beroepschrift een beslissing.

5. De beslissing wordt schriftelijk meegedeeld aan de klager en de beklaagde.

Artikel 12 – Toezichthouder

De eigenaar van de organisatie zendt binnen twee weken na ontvangst van de klacht een kopie van het klaagschrift en/of beroepschrift aan het Ministerie van Veiligheid en Justitie, t.a.v. Justis, de Justitiële Uitvoeringsdienst Toetsing, Integriteit en Screening.